Mystery Guest คืออะไร?

ความหมายโดยละเอียด

Mystery Guest อาจได้รับมอบหมายจากแบรนด์ บริษัทตรวจประเมิน หรือฝ่ายบริหารให้สังเกตและบันทึกการให้บริการตามเกณฑ์ที่กำหนด โดยพนักงานไม่ทราบตัวตนและช่วงเวลาของการตรวจ

การประเมินครอบคลุมจุดสัมผัสต่าง ๆ ใน Guest Journey เช่น การสำรองห้องพัก การต้อนรับ ความสะอาด การให้ข้อมูล การแก้ไขปัญหา และความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ

การใช้งานจริงในโรงแรม

หลังการตรวจ โรงแรมจะได้รับรายงานข้อค้นพบ คะแนน และหลักฐานประกอบ General Manager ต้องวิเคราะห์สาเหตุ กำหนดผู้รับผิดชอบ และจัดทำแผนแก้ไขตามลำดับความสำคัญ

ผล Mystery Guest ควรใช้เพื่อพัฒนาระบบและการฝึกอบรม ไม่ควรพิจารณาเฉพาะความผิดของบุคคล เพราะข้อบกพร่องอาจเกิดจาก SOP ทรัพยากร หรือการสื่อสารที่ไม่เพียงพอ