Guest Journey คืออะไร?

ความหมายโดยละเอียด

Guest Journey คือภาพรวมลำดับเหตุการณ์ ความต้องการ ความรู้สึก และปฏิสัมพันธ์ของแขกกับโรงแรมตลอดวงจรการใช้บริการ แต่ละปฏิสัมพันธ์เรียกว่า Touchpoint ซึ่งอาจเกิดผ่านเว็บไซต์ โทรศัพท์ OTA พนักงาน สถานที่จริง หรือการสื่อสารหลังการเข้าพัก

ขั้นตอนสำคัญ

เส้นทางโดยทั่วไปประกอบด้วยช่วงการรับรู้และค้นหาข้อมูล การพิจารณาและจอง การเตรียมตัวก่อนเดินทาง การมาถึงและ Check-in การใช้บริการระหว่างเข้าพัก Check-out และการติดตามผลหลังการเข้าพัก รายละเอียดอาจแตกต่างตามประเภทแขกและวัตถุประสงค์การเดินทาง

การวิเคราะห์จุดสัมผัส

โรงแรมควรระบุความคาดหวัง ผู้รับผิดชอบ ช่องทางสื่อสาร และปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในแต่ละ Touchpoint พร้อมเชื่อมโยงข้อมูลจาก PMS แบบสำรวจ คำร้องเรียน และ Review Score เพื่อค้นหาช่วงที่ทำให้แขกติดขัดหรือเกิดความประทับใจ

ประโยชน์ต่อการดำเนินงาน

การทำ Guest Journey Mapping ช่วยให้หน่วยงานต่าง ๆ เห็นกระบวนการเดียวกัน ลดช่องว่างในการส่งต่องาน และออกแบบบริการให้สอดคล้องกับบริบทของแขก นอกจากนี้ยังช่วยระบุโอกาสในการ Upselling การสื่อสารเฉพาะบุคคล และการสร้าง Loyalty Program

การใช้งานจริงในโรงแรม

โรงแรมสามารถจัดประชุมข้ามแผนกเพื่อทบทวน Guest Journey ของกลุ่มเป้าหมาย แล้วกำหนด SOP และ Service Recovery สำหรับจุดสำคัญ เช่น การยืนยันการจอง ความพร้อมของห้อง การรับคำขอพิเศษ และการติดตามความคิดเห็นหลัง Check-out